고객센터 외주화를 고려중인가요?

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고객상담(CS)은 인하우스가 좋은가요?
외주 고객센터(BPO)를 활용하는 게 좋은가요?

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회사가 성장하는 과정 혹은 규모가 커지는 단계인 기업의 경우 CS 운영 방식을 선택하는 순간이 온다고 생각합니다.
기존 소규모 팀의 경우 1인 CX 혹은 2~3명 단위의 작은 팀으로 시작하지만 성장 속도가 빠를수록 가장 빠르게 인력 부족을 체감하는 조직은 CX팀이라 할 정도로 고객 접점에서 그 피드백을 실감할 수 있습니다.
 
 
그러다 보니 이 과정에서 조직 단위의 결정을 눈앞에 둡니다.

1. CX팀 내 인력을 확장하고 응대와 경험 개선 업무를 모두 병행하는 것
2. 내부는 외주사 관리 및 VOC 기반의 개선활동의 초점을 맞춘 활동을 하며, CS응대는 전문 인력(외주 고객센터)에게 위임

그리고, 팀에서 운영할 수 있는 인력 관리 방식은 크게 아래와 같이 나뉩니다.

1. 인하우스 (정규/계약직)
2. 인하우스 (파견직)
3. 외주사

 
선택을 하기 앞서 제가 소속된 팀과 조직은 어떤 장/단점을 살펴보고 결정했는지를 공유하고 싶었습니다.
우선, 팀은 운영 계획에 따라 '우리 팀이 어떤 업무에 더 집중하면 좋을지'를 고려하는 것이 좋습니다.
 
아래 표는 이전 회사 재직 당시 팀 내부적으로 CS 운영 방식을 고민했을 때의 일부 내용입니다.

당시 팀에서 고민만하던 내용들을 잘 정리해주셨던 파트장님과 팀장님 최고👍

 
인하우스와 외주 고객센터 모두 각 장/단점이 선명하기에 회사의 방향성과 팀이 어떤 목표를 달성하고자 하는지를 기반으로 고민해주셔야 합니다.
 
각 형태별 장/단점은 아래와 같이 정리할 수 있습니다.
 
인하우스 (정규/계약)

• 장점
  1. 업무뿐만 아니라 회사의 Fit과 맞는 인재를 채용하기 때문에 상대적으로 높은 책임감이 있다.
  2. 물리적으로 가깝기 때문에 고객 VOC를 실시간으로 접촉할 수 있으며 이슈를 빠르게 발견하고 액션 할 수 있다.
• 단점
  1. 채용 과정에서의 리드 타임이 증가하여 인력 수급 및 탄력적인 운영이 제한된다.
  2. 부대 비용 발생 및 구축과 관련된 채용 전/후로 Set-up과 관련된 물리적, 시간적 할애가 필요하다.

인하우스 (파견)

• 장점
  1. 파견 업체를 통한 인력 수급으로 채용 절차를 간소화할 수 있다.
  2. 물리적으로 가깝기 때문에 고객 VOC를 실시간으로 접촉할 수 있으며 이슈를 빠르게 발견하고 액션 할 수 있다.
• 단점
  1. 품질 관리 주체가 모호하다.
  2. 부대 비용 발생 및 구축과 관련된 채용 전/후로 Set-up과 관련된 물리적, 시간적 할애가 필요하다.

외주 고객센터(BPO/아웃소싱)

• 장점
  1. 전문 인력 보유 풀도 함께 활용하여 채용 절차는 간소화하고 퀄리티는 부속 계약을 통해 관리가 가능하다.
  2. 업무 환경 구축을 함께 진행하기 때문에 물리적, 시간적 할애가 비교적 적다.
• 단점
  1. 초기 비용 발생 (임대료, 수수료, 직원 복지비 등)
  2. 직접 지시가 불가하고 물리적으로 별도의 지역(혹은 장소)을 이용하기 때문에 VOC를 인지 후 해결까지 인하우스보단 리드 타임이 길어질 수 있다.

 
우리는 앞으로 팀이 더 집중해야 하는 방향 혹은 회사의 제반 사정에 따라 최선의 선택을 하도록 노력해야 하며,
고객 접점 채널이 확대됨에 따라 효율적으로 운영할 수 있는 방식을 고민하셨으면 좋겠습니다.
이 포스팅이 일부라도 도움이 되길 바랍니다 :)